ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΟΥ ΠΑΡΕΧΕΙ ΤΟ ΝΟΣΗΛΕΥΤΙΚΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΣΕ ΚΛΙΝΙΚΗ ΟΞΕΩΝ ΨΥΧΙΑΤΡΙΚΩΝ ΠΕΡΙΣΤΑΤΙΚΩΝ.

Βούρα Ν., Παπανικολάου K., Γιανγκιτσέρης M, Στίγγα M, Πιτσιάβα Ο., Ιωάννου Θ., Μουρατίδης Α., Αγγελίδης Γ.Φ.

Κλινική Οξέων Ψυχιατρικών Περιστατικών

Ψυχιατρικό Νοσοκομείο Πέτρας Ολύμπου (ΨΝΠΟ)

Σκοπός:να καταδείξει την ικανοποίηση των ασθενών από το νοσηλευτικό προσωπικό της Κλινικής Οξέων Ψυχιατρικών Περιστατικών (ΚΟΨΠ) του ΨΝΠΟ.

Υλικό/ Μέθοδος: Το ερωτηματολόγιο SERVQUAL (ServiceQualityQuestionnaire) συμπληρώθηκε ανώνυμα από κάθε ασθενή που πήρε εξιτήριο από την ΚΟΨΠ την περίοδο Ιανουάριος-Μάιος 2010. Το μοντέλο αυτό αναπτύχθηκε από τους Zeithaml,Parasuraman και Berry(1985).Αναφέρεται σε πέντε διαστάσεις ποιότητας: Απτή διάσταση(tangibles), Αξιοπιστία(reliability),Ανταπόκριση(responsiveness),Εγγύηση(assurance) και Κατανόηση(empathy).

Οι παράγοντες που διερευνήθηκαν σε σχέση με την ικανοποίηση των ασθενών ήταν: ηλικία, φύλο,εκπαιδευτικό επίπεδο,διάρκεια νοσηλείας,μορφή εισαγωγής(ακούσια/εκούσια), διάγνωση.

Χορηγήθηκαν 107 ερωτηματολόγια (78 άνδρες/29 γυναίκες). 77 εισαγωγές ήταν ακούσιες.

Η ανάλυση των δεδομένων έγινε με το στατιστικό πακέτο SPSS.

Αποτελέσματα: Ο συντελεστής συσχέτισης ήταν r=0.207 και αξιοπιστίας >0,6 (έγκυρα και αξιόπιστα ερωτηματολόγια). Επίσης, ο συντελεστής Cronbach α=0,843.

Αρκετές στατιστικές διαφορές διαπιστώθηκαν μεταξύ των κοινωνικο-δημογραφικών χαρακτηριστικών(p<0,5).

Η αξιοπιστία προέβλεψε συνολική ικανοποίηση από τη νοσηλευτική φροντίδα (p<0,005), καθώς επίσης και η κατανόηση.

 Οι απόφοιτοι πανεπιστημίου εμφανίστηκαν λιγότερο ικανοποιημένοι από την ανταπόκριση.

 Οι γυναίκες ήταν αρκετά δυσαρεστημένες από την απτή διάσταση και την ανταπόκριση.

 Η απτή διάσταση ήταν σημαντικά χαμηλότερη στην ηλικιακή ομάδα 25-34 ενώ οι αξιοπιστία, ανταπόκριση και εγγύηση ήταν εξαιρετικά υψηλές στις ηλικίες 55-64.

 Οι ασθενείς με κατάχρηση/εξάρτηση από ουσίες ήταν οι λιγότερο ικανοποιημένοι, με χαμηλές βαθμολογίες σε απτή διάσταση, ανταπόκριση και εγγύηση.

 Καμιά διαφορά δεν καταγράφτηκε σε συνάρτηση με τον τύπο εισαγωγής.

Συμπεράσματα: Γενικότερα, σημειώθηκε μεγάλη ικανοποίηση από τη νοσηλευτική φροντίδα,αλλά λιγότερη από το περιβάλλον. Η ικανοποίηση των ασθενών είναι σημαντική ένδειξη της ποιότητας και αποτελεί εργαλείο για την ανάπτυξη νέων υπηρεσιών, την κάλυψη των αναγκών των ασθενών και τη βελτίωση των νοσηλευτικών παρεμβάσεων.